Ce sont nos promesses

Mars 2018

DÉFINITIONS

Outre les définitions utilisées dans nos Conditions générales qui s’appliquent à tous nos produits et services, les définitions suivantes sont utilisées dans ce SLA:

Disponibilité réelle: le degré de disponibilité actuel du service atteint.
Service: le service fourni par HRK Solutions B.V. sera livré au client.
Erreur: non-respect substantiel des spécifications fonctionnelles expressément convenues par écrit entre les parties. Une erreur n’existe que si le client peut le prouver et cette erreur par HRK Solutions B.V. reproduire.
Utilisateur: toute personne utilisant le logiciel de HRK Solutions B.V ..
Disponibilité souhaitée: les informations fournies par HRK Solutions B.V. degré de disponibilité du service.
Temps de récupération: le temps entre (i) le moment où HRK Solutions B.V. a trouvé une erreur ou le client a signalé une erreur et a été signalé par HRK Solutions B.V. a été confirmée et (ii) l’heure à laquelle l’erreur a été résolue, (l’erreur dans) le service a été remplacée ou une solution de contournement a été créée, comme déterminé par HRK Solutions B.V ..
HRK Solutions B.V.: HRK Solutions B.V., située au Spaceshuttle 60 à Amersfoort, sous le numéro de chambre de commerce 55430171, également utilisateur de ce contrat de niveau de service.
Licence: le contrat de licence pour l’exécution du Service entre les parties à l’origine du présent SLA.
Maintenance: effectuer des réparations, prendre des mesures de précaution et une inspection régulière du service, ainsi que la maintenance programmée.
Soutien: fourniture de conseils verbaux (par téléphone) et écrits et / ou d’autres activités de soutien concernant l’utilisation et le fonctionnement du Service.
Client: personne morale, agissant dans l’exercice d’une profession ou d’une entreprise, qui conclut le Contrat pour l’exécution du Service avec HRK Solutions B.V.
Temps de réponse: le temps entre (i) l’heure à laquelle le client a signalé une erreur et (ii) l’heure à laquelle HRK Solutions B.V. envoie une réponse au client dès réception de la notification, comme déterminé par HRK Solutions B.V ..
SLA: Service Level Agreement, cet accord;
Logiciel: le logiciel développé HRK Solutions B.V., qui est utilisé par l’utilisateur.
Jour ouvrable: de 8h30 à 17h30 du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés et reconnus aux Pays-Bas.
Modifications: modification structurelle du service demandée par le client et par HRK Solutions B.V. est enregistré.
Solution de contournement: action permettant de contourner une erreur, temporairement ou non.

ARTICLE 1. INFORMATIONS DE CONTACT HRK SOLUTIONS B.V.

Aux fins du présent contrat de niveau de service, les coordonnées suivantes de HRK Solutions B.V. d’intérêt:

Email: info@horeko.nl
Téléphone NL: +31 (88) 7119711
Téléphone BE: +32 (0) 3 303 72 60

ARTICLE 2. NATURE DE L’ACCORD

Ce document constitue le contrat de niveau de service du service fourni par HRK Solutions B.V. Ce contrat a pour objectif de déterminer le niveau de service. Ceci est réalisé en décrivant les caractéristiques importantes, en établissant des normes de performance et en enregistrant les conséquences d’un non-respect inattendu de la conformité à ces normes.
Les conditions générales de HRK Solutions B.V. et l’accord de traitement entre les parties s’appliquent à cet accord de niveau de service. En cas de conflit de dispositions, le classement indiqué dans les Conditions générales s’applique.

ARTICLE 3. DURÉE ET RÉSILIATION

Le contrat de niveau de service commence au moment de la première livraison du service et est conclu pour la même période que la licence sous laquelle le service est fourni. Le contrat de niveau de service est automatiquement résilié à la date de fin du contrat. Une annulation de la convention comptera également pour une annulation de ce SLA.

ARTICLE 4. SERVICE

Ce contrat de niveau de service ne couvre que les activités de support standard suivantes de HRK Solutions B.V.:
corriger les erreurs;
effectuer une maintenance (périodique);
mettre en œuvre des changements;
surveillance de la disponibilité souhaitée
fournir un soutien.
En plus de ces activités de support standard, HRK Solutions B.V. effectuer un autre travail pour le client. Ces activités peuvent être facturées séparément. Solutions HRK B.V. soumettra toujours au préalable un état des coûts au client.

ARTICLE 5. NIVEAUX DE PRIORITÉ ET TRAITEMENT DES ERREURS

Les erreurs sont signalées par le client à HRK Solutions B.V., à l’aide des coordonnées indiquées à l’article 1. Si des erreurs sont par ailleurs adressées à HRK Solutions B.V. sont signalés, par exemple via d’autres numéros de téléphone ou adresses e-mail, une manipulation correcte ne peut pas être garantie.
Le client et les employés qui sont manifestement employés par le client peuvent utiliser HRK Solutions B.V. contactez nous.
Lorsque vous signalez une erreur, les informations suivantes doivent être transmises à HRK Solutions BV:
nommer l’organisation du client;
nom de la personne de contact pour cette erreur chez le client;
coordonnées actuelles (numéro de téléphone (mobile), adresse électronique) de cette personne de contact;
une description de l’erreur aussi précise que possible;
description des démarches déjà effectuées par le client.
impact de l’Erreur spécifiquement sur la situation du Client
Les erreurs, si susceptibles d’être traitées ultérieurement par HRK Solutions B.V., sont classées dans les niveaux de priorité suivants:
Le niveau de priorité est raisonnable, suite à la notification par le client, déterminée par l’employé du support technique de HRK Solutions B.V., qui gérera l’erreur.
En dehors des jours ouvrables, le contact peut être établi via les coordonnées spécifiées au paragraphe 1 s’il existe, de l’avis du client, une erreur telle que décrite au niveau de priorité 1 ou au niveau de priorité 2. Si, de l’avis de HRK Solutions B.V. s’est avéré ne pas être le cas et HRK Solutions B.V. avoir l’idée que le numéro d’urgence est mal utilisé, HRK Solutions B.V. le droit de facturer les heures travaillées.
Dans la colonne ci-dessous, l’obligation des meilleurs efforts de HRK Solutions B.V. affiché lorsqu’il s’agit d’erreurs, par niveau de priorité:
Contrairement au schéma susmentionné, HRK Solutions B.V. autorisé à transmettre la solution d’erreurs de priorité 3 aux versions ultérieures du logiciel. Solutions HRK B.V. prendre en compte autant que possible les conséquences pour le client, mais n’est pas obligé de le faire.
L’employé de soutien de HRK Solutions B.V. la personne à contacter chez le client notifiera l’erreur spécifique par e-mail ou par téléphone dans le délai de réponse concernant:
Le niveau de priorité de l’erreur; et:
Si ceux-ci sont déjà connus, la cause et la solution de l’erreur.
HRK Solutions B.V. souhaite faire part de ses commentaires au client. être en possession des coordonnées valides du client. Le client est responsable de fournir des coordonnées correctes et à jour. Si le HRK Solutions B.V. les coordonnées connues sont inexactes du fait d’un acte ou d’une omission du client ou de la réaction de HRK Solutions B.V. à propos de l’erreur est le résultat de circonstances que HRK Solutions B.V. ne peut pas être attribué, le temps de réponse correspond à la tentative de HRK Solutions B.V. a fait dans ce but.
Le client accepte de l’aider au mieux de sa capacité à remédier à l’erreur. Si cette assistance n’est pas fournie par le client, l’heure de récupération ne commencera que lorsque le client aura fourni l’assistance requise.
Solutions HRK B.V. utilise une procédure d’escalade progressive utilisée lorsqu’une erreur ne peut pas être résolue dans un certain délai (temps de récupération). Solutions HRK B.V. utiliser toutes les ressources raisonnablement disponibles (y compris, s’il le juge nécessaire, des ingénieurs techniques externes) pour accélérer la résolution de l’erreur. En outre, des accords spécifiques peuvent être conclus lors de la procédure d’escalade sur la résolution de l’erreur avec le client. Pendant la procédure d’escalade, HRK Solutions B.V. tenir le client informé chaque jour ouvrable de l’avancement de la résolution de l’erreur.

ARTICLE 6. DISPONIBILITÉ

Solutions HRK B.V. s’efforce de rendre le service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toute l’année, 99,8% du temps, afin qu’il soit considéré comme la disponibilité souhaitée.
Disponible signifie que le service peut être consulté et utilisé par le client. Les perturbations de la connexion et / ou de l’équipement qui sont hors du contrôle de HRK Solutions B.V. ne sont pas incluses. y compris la connexion et / ou l’équipement du client lui-même.
La disponibilité réelle est mensuelle par HRK Solutions B.V. calculé comme suit:
« DB » = pourcentage de disponibilité réelle;
« GB » = disponibilité souhaitée en quelques minutes;
« G » = Le nombre de minutes qu’une erreur se produit.
Non-disponibilité pour cause de force majeure, telle que décrite à l’article 13 de la SLA, Maintenance, les informations fournies par HRK Solutions B.V. Matériel et / ou équipement fournis là où HRK Solutions B.V. n’a aucune influence sur, n’est pas classé comme Erreur et n’affecte en aucune manière le calcul de la disponibilité réelle.
Solutions HRK B.V. Afin de déterminer si les garanties promises dans cet article sont respectées, un échantillon de données pertinentes sera prélevé toutes les cinq minutes. Une moyenne est calculée sur la base de ces échantillons. Cette moyenne détermine si les normes définies sont dépassées, sauf indication contraire du Client.
HRK Solutions B.V., à la demande du client concernant une non-disponibilité présumée et après avoir reçu un rapport sur la non-disponibilité d’un service. répondre conformément aux délais de réponse indiqués à l’article 5.

ARTICLE 7. MAINTENANCE

Solutions HRK B.V. peut, de temps à autre, effectuer la maintenance du service à sa propre discrétion. Solutions HRK B.V. tentera de procéder à un tel déclassement autant que possible en dehors des jours ouvrables. Solutions HRK B.V. s’efforcera d’informer le client de cette maintenance au moins deux jours ouvrables à l’avance, sans toutefois y être obligé. La maintenance n’affectera pas les garanties des articles 5 et 6.

ARTICLE 8. MODIFICATIONS

Le client peut faire une demande de changement en contactant HRK Solutions B.V. en utilisant les coordonnées indiquées à l’article 1 de ce contrat de niveau de service. Solutions HRK B.V. s’efforce de traiter la demande le plus rapidement possible, mais ne donne aucune garantie à cet égard.
Solutions HRK B.V. peut également proposer une modification au client de sa propre initiative si cette modification résout une erreur structurelle. Solutions HRK B.V. n’est toutefois pas obligé de faire une telle proposition et peut mettre en œuvre cette modification sans l’autorisation du client s’il le juge nécessaire. Le client n’a également aucune influence sur le changement en question.
Solutions HRK B.V. fera une proposition au client concernant le contenu, la planification et les coûts de la modification avec chaque demande de modification.
Solutions HRK B.V. HRK Solutions B.V. mettra tout en œuvre pour répondre aux demandes de changement, mais jusqu’à ce qu’un accord soit trouvé sur le contenu, la planification et les coûts du changement. décide à tout moment d’abandonner tout ou partie du changement s’il estime que l’effort consenti pour atteindre cet objectif est disproportionné.
Si un changement demandé n’est pas réalisé, HRK Solutions B.V. Informez le client à ce sujet immédiatement.

ARTICLE 9. SAUVEGARDE

Solutions HRK B.V. sauvegarde le service quotidiennement (à 3h00). Cette sauvegarde est uniquement accessible à HRK Solutions B.V. Le client peut utiliser HRK Solutions B.V. demande de mise à disposition de la sauvegarde, mais HRK Solutions B.V. peut refuser de telles demandes à tout moment.
Solutions HRK B.V. enregistre chaque sauvegarde pendant une période de 30 jours, à la suite de quoi elle est automatiquement détruite. Les sauvegardes sont cryptées et stockées sur les serveurs de données du partenaire d’hébergement de HRK Solutions B.V. et donc pas sur le (s) lieu (x) de HRK Solutions B.V. lui-même.
Solutions HRK B.V. a le droit de facturer des coûts raisonnables au client pour la mise à disposition ou le remplacement d’une sauvegarde. Solutions HRK B.V. informera le client des coûts à l’avance à tout moment.
Solutions HRK B.V. n’est en aucun cas responsable de la perte de données résultant de la défaillance du service et / ou de la sauvegarde (logiciel). Le Client reste responsable à tout moment du stockage des Données stockées via le Service.
Le client est responsable de la sécurisation des données stockées via le service. Solutions HRK B.V. n’est en aucun cas responsable de la perte de données de quelque manière que ce soit, sauf convention contraire écrite.

ARTICLE 10. SOUTIEN DE HRK SOLUTIONS B.V.

Solutions HRK B.V. offre un soutien dans la fourniture du service sous forme d’assistance téléphonique, en établissant un lien avec des logiciels tiers et d’autres activités qui, de l’avis de HRK Solutions B.V. favorable et peut être mis en œuvre rapidement et facilement. Solutions HRK B.V. a le droit de facturer des coûts pour le travail concerné. Solutions HRK B.V. toujours envoyer un devis au client avant le travail.
Solutions HRK B.V. est en droit de refuser l’assistance aux utilisateurs non certifiés.
Solutions HRK B.V. À tout moment avant les activités, le client sera informé par écrit des coûts de l’assistance.

ARTICLE 11. FIN

Au cas où HRK Solutions B.V. HRK Solutions B.V. ne respecte pas les obligations en matière de réponse selon les délais de réponse ou de récupération visés à l’article 5. pour chaque heure – sans réaction ni réparation – payez une amende égale à un trentième du montant mensuel dû pour le service concerné.
Au cas où HRK Solutions B.V. HRK Solutions B.V. ne respecte pas une ou plusieurs des dispositions de l’article 6 relatives à la garantie. pour chaque jour (ou une partie de celui-ci) pendant lequel une disposition de garantie n’est pas remplie, versez un montant de pénalité égal au trentième du montant mensuel dû pour le service concerné.
Cette pénalité remplacera toute indemnisation que le Client pourrait réclamer pour non-conformité.
Si le client estime qu’une indemnité est due, HRK Solutions B.V. en sera averti par écrit dans un délai de 14 jours. et il sera crédité sur la prochaine facture.
Si le client estime que des frais sont payables pendant que HRK Solutions B.V. ne paie pas cela, le client doit soumettre une demande écrite à cet effet et, si nécessaire, soumettre une preuve.
Les remboursements à payer ne dépasseront jamais le montant total du montant mensuel.

ARTICLE 12. RESPONSABILITÉ

Le client reconnaît que le service peut dépendre d’une connexion Internet ou d’une autre forme de connexion de télécommunication. Le client et / ou l’utilisateur sont responsables de la connexion Internet ou de télécommunication requise et de son fonctionnement.
Solutions HRK B.V. est habilité à engager des tiers dans la mise en œuvre de l’accord.
Solutions HRK B.V. n’est pas responsable des dommages résultant d’un dysfonctionnement temporaire du Service, résultant de la réparation des Erreurs, de la Maintenance ou des mises à jour.
Solutions HRK B.V. n’est pas responsable des dommages de toute nature causés par HRK Solutions B.V. repose sur des données incorrectes et / ou incomplètes fournies par ou pour le compte du client.
Le client doit s’assurer que le service fourni par HRK Solutions B.V. est installé sur un équipement doté d’un système d’exploitation répondant à la configuration minimale requise.
Solutions HRK B.V. n’est pas responsable des dommages de toute nature causés par:
Le client et / ou l’utilisateur n’a pas installé le logiciel correctement.
Des modifications du logiciel ont été apportées par le client, l’utilisateur ou des tiers, sans l’autorisation écrite préalable de HRK Solutions B.V ..
Il y a des erreurs (d’utilisation) dues à une utilisation négligente ou inappropriée.
HRK Solutions B.V. n’est pas responsable des dommages indirects, y compris la stagnation du cours normal des affaires dans les sociétés du Client, le manque à gagner, les économies manquées et les dommages indirects, y compris ceux résultant du mauvais fonctionnement du Service.
Solutions HRK B.V. a toujours le droit, dans la mesure du possible, de réparer ou de limiter les dommages causés au Client.
La responsabilité de HRK Solutions B.V. ne dépasse jamais le montant de la souscription pour les six mois précédents, au moins le montant couvert par l’assurance de responsabilité de HRK Solutions B.V. est couvert.
Les limitations de responsabilité incluses dans ces termes et conditions ne s’appliquent pas si le dommage est dû à une faute intentionnelle ou à une négligence grave de HRK Solutions B.V ..

ARTICLE 13. FORCE MAJEURE

En cas de force majeure, HRK Solutions B.V. se conforme aux obligations découlant du SLA. suspendu en tout ou en partie pour la durée de la force majeure, sans HRK Solutions B.V. jusqu’à ce qu’une compensation soit retenue à cet effet. Le client sera informé par écrit d’un cas de force majeure.
La force majeure survient dans le cas où HRK Solutions B.V. est empêché de remplir ses obligations en vertu de la SLA en raison d’une circonstance qui n’est pas due à sa faute, ni pour le compte de la loi, l’acte juridique ou des vues généralement acceptées.
En cas de force majeure pour HRK Solutions B.V. Dans ce contrat de niveau de service, on entend notamment: grèves, maladie du personnel, livraison tardive par les fournisseurs, lignes téléphoniques et lignes Internet défectueuses ou perturbatrices, inondations, incendie, cambriolage, calamités, infections des systèmes informatiques par des virus informatiques inconnus sont identifiables par des programmes antivirus et des pare-feu, des logiciels ou matériels légaux mais ne fonctionnant pas correctement.

ARTICLE 14. MODIFIER LE SLA

Solutions HRK B.V. a le droit de modifier ce contrat de niveau de service à tout moment.
Solutions HRK B.V. annoncera les modifications ou les ajouts par écrit ou par le biais du Service au moins 30 jours avant son entrée en vigueur, afin que le Client puisse en prendre connaissance.
Si le client ne souhaite pas accepter une modification ou un ajout au contrat de niveau de service, il peut annuler les modifications ou les ajouts pertinents jusqu’à la date d’entrée en vigueur. L’utilisation du Service après la date d’effet vaut acceptation du contrat de niveau de service modifié ou complété.

ARTICLE 15. DISPOSITIONS FINALES

Le droit néerlandais s’applique exclusivement à ce SLA. Les litiges seront soumis au tribunal compétent du district central des Pays-Bas.
La dérogation à ce contrat de niveau de service n’est valable que si les parties en conviennent par écrit.
Si une partie de ce contrat SLA est invalide ou annulable, le contrat SLA reste intact. Les parties engagent des consultations raisonnables pour parvenir à une disposition de remplacement qui respecte autant que possible le contenu de la disposition invalide ou annulable.