Dit zijn onze beloftes

Maart 2018

DEFINITIES

In aanvulling op de definities zoals gebruikt in onze Algemene Voorwaarden die van toepassing zijn op al onze producten en diensten worden in deze SLA de volgende definities gebruikt:

  1. Daadwerkelijke Beschikbaarheid: de daadwerkelijk gerealiseerde mate van beschikbaarheid van de Dienst.
  2. Dienst: de dienst die door Horeko B.V. aan Opdrachtgever geleverd zal worden.
  3. Fout: het substantieel niet voldoen aan de tussen Partijen schriftelijk uitdrukkelijk overeengekomen functionele specificaties. Van een Fout is alleen sprake indien Opdrachtgever deze kan aantonen en deze Fout door Horeko B.V. te reproduceren is.
  4. Gebruiker: eenieder die gebruik maakt van de Software van Horeko B.V..
  5. Gewenste Beschikbaarheid: de door Horeko B.V. nagestreefde mate van beschikbaarheid van de Dienst.
  6. Hersteltijd: de tijd tussen (i) het tijdstip waarop Horeko B.V. een Fout heeft geconstateerd of Opdrachtgever een melding van een Fout heeft gedaan en door Horeko B.V. is bevestigd en (ii) het tijdstip waarop de Fout is opgelost, (de Fout in) de Dienst is vervangen, of een Workaround is gecreëerd, zoals vastgesteld door Horeko B.V..
  7. Horeko B.V.: Horeko B.V., gevestigd aan de Spaceshuttle 60 te Amersfoort, met KvK-nummer 55430171, tevens gebruiker van deze­ SLA.
  8. Licentie: de licentieovereenkomst tot uitvoering van de Dienst tussen partijen waaruit deze SLA voortvloeit.
  9. Onderhoud: het plegen van reparaties, het nemen van voorzorgsmaatregelen en regelmatige controle van de Dienst alsmede gepland onderhoud.
  10. Ondersteuning: het geven van mondelinge (telefonisch) en schriftelijke adviezen en/of andere ondersteunende werkzaamheden met betrekking tot het gebruik en de werking van de Dienst.
  11. Opdrachtgever: rechtspersoon, handelend in de uitoefening van beroep of bedrijf, die de Overeenkomst tot uitvoering van de Dienst aangaat met Horeko B.V.
  12. Reactietijd: de tijd tussen (i) het tijdstip waarop Opdrachtgever een melding van een Fout heeft gedaan en (ii) het tijdstip waarop Horeko B.V. een reactie stuurt aan Opdrachtgever van ontvangst van de melding, zoals vastgesteld door Horeko B.V..
  13. SLA: Service Level Agreement, deze overeenkomst;
  14. Software: de programmatuur ontwikkeld Horeko B.V., waarvan door Gebruiker gebruik gemaakt wordt.
  15. Werkdag: van 8:30 tot en met 17:30 uur op maandag t/m vrijdag, met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen.
  16. Wijzigingen: een structurele wijziging in de Dienst welke door Opdrachtgever is aangevraagd en door Horeko B.V. is geregistreerd.
  17. Workaround: een handeling waarmee een Fout, al dan niet tijdelijk, omzeild kan worden.

ARTIKEL 1. CONTACTGEGEVENS HOREKO B.V.

Ten behoeve van deze SLA zijn de volgende contactgegevens van Horeko B.V. van belang:

  • E-mail: info@horeko.com
  • Telefoon NL: +31 (88) 7119711
  • Telefoon BE: +32 (0)3 303 72 60

ARTIKEL 2. AARD VAN DE OVEREENKOMST

  1. Dit document vormt de SLA voor de Dienst zoals deze geleverd wordt door Horeko B.V.. De SLA heeft tot doel het niveau van de dienstverlening vast te leggen. Dit wordt bereikt door belangrijke kenmerken te omschrijven, prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.
  2. De Algemene Voorwaarden van Horeko B.V. en de Verwerkersovereenkomst tussen partijen zijn van toepassing op deze SLA. In geval van strijdigheid van bepalingen geldt de in de Algemene Voorwaarden genoemde rangorde.

ARTIKEL 3. DUUR EN OPZEGGING

De SLA gaat in op het moment van eerste levering van de Dienst en wordt aangegaan voor dezelfde periode als de licentie waaronder de Dienst wordt geleverd. De SLA wordt automatisch beëindigd op de datum waarop de Overeenkomst eindigt. Een opzegging van de Overeenkomst zal tevens gelden als een opzegging van deze SLA.

ARTIKEL 4. DIENSTVERLENING

  1. Deze SLA ziet uitsluitend toe op de volgende standaard supportwerkzaamheden van Horeko B.V.:
    1. het herstellen van Fouten;
    2. het plegen van (periodiek) Onderhoud;
    3. het uitvoeren van Wijzigingen;
    4. het bewaken van Gewenste Beschikbaarheid
    5. het leveren van Ondersteuning.
  2. Naast deze standaard supportwerkzaamheden kan Horeko B.V. andere werkzaamheden uitvoeren ten behoeve van Opdrachtgever. Deze werkzaamheden zullen mogelijk apart in rekening worden gebracht. Horeko B.V. zal te allen tijde vooraf opgaaf van kosten overleggen aan Opdrachtgever.

ARTIKEL 5. PRIORITEITSNIVEAUS EN FOUTAFHANDELING

  1. Fouten worden door Opdrachtgever gemeld aan Horeko B.V., waarbij gebruik gemaakt wordt van de contactgegevens vermeld in artikel 1. Indien Fouten op een andere wijze aan Horeko B.V. worden gemeld, bijvoorbeeld via andere telefoonnummers of e-mailadressen, dan kan een correcte afhandeling niet worden gegarandeerd.
  2. Zowel Opdrachtgever als werknemers, die aantoonbaar in dienst zijn van Opdrachtgever, mogen met Horeko B.V. contact opnemen.
  3. Bij het melden van een Fout dienen de volgende gegevens doorgegeven te worden aan Horeko B.V.:
    1. naam organisatie van Opdrachtgever;
    2. naam van de contactpersoon voor deze Fout bij Opdrachtgever;
    3. actuele contactgegevens ((mobiel) telefoonnummer, e-mailadres) van die contactpersoon;
    4. beschrijving van de Fout, zo accuraat als mogelijk;
    5. beschrijving van de door Opdrachtgever reeds genomen stappen.
    6. impact van de Fout specifiek voor de situatie van de Opdrachtgever
  4. De Fouten, mits vatbaar voor verdere behandeling door Horeko B.V., worden ingedeeld in de volgende prioriteitsniveaus:
    NiveauOmschrijvingToelichting
    1HoogHet geheel niet beschikbaar zijn van de Dienst.
    2GemiddeldGedeeltelijk onderbroken/verminderde beschikbaarheid van de Dienst.
    3LaagProblemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever. De Dienst is wel beschikbaar maar niet volledig.
  5. Het prioriteitsniveau wordt redelijkerwijs, naar aanleiding van de melding door Opdrachtgever, bepaald door de supportmedewerker van Horeko B.V., die de Fout in behandeling neemt.
  6. Buiten Werkdagen kan er contact opgenomen worden via de in lid 1 vermelde contactgegevens als er naar het oordeel van Opdrachtgever sprake is van een Fout zoals omschreven bij prioriteitsniveau 1 of prioriteitsniveau 2. Mocht dat naar het oordeel van Horeko B.V. niet het geval blijken te zijn en mocht Horeko B.V. het idee hebben dat er misbruik wordt gemaakt van het noodnummer, dan heeft Horeko B.V. het recht om de gemaakte uren in rekening te brengen.
  7. In onderstaande kolom wordt de inspanningsverplichting van Horeko B.V. weergegeven bij het omgaan met Fouten, per prioriteitsniveau:
    PrioriteitReactietijd - tijdens werkdagenHersteltijd - tijdens werkdagenReactietijd - buiten werkdagenHersteltijd - buiten werkdagen
    10,5 uur4 uur2 uur8 uur
    22 uur8 uur4 uur2 werkdagen
    31 werkdag10 werkdagen1 werkdag10 werkdagen
  8. In afwijking van het hierboven genoemde schema is Horeko B.V. gerechtigd de oplossing van Fouten met prioriteitsniveau 3 door te schuiven naar volgende versies van de Software. Hierbij zal Horeko B.V. zoveel mogelijk rekening houden met de gevolgen voor Opdrachtgever, maar is hiertoe niet gehouden.
  9. De supportmedewerker van Horeko B.V. zal de contactpersoon bij Opdrachtgever van de specifieke Fout per e-mail of telefonisch binnen de Reactietijd berichten over:
    1. Het prioriteitsniveau van de Fout; en:
    2. Indien deze reeds bekend zijn, de oorzaak en de oplossing van de Fout.
  10. Om een terugkoppeling naar Opdrachtgever te doen, dient Horeko B.V. in bezit te zijn van geldige contactgegevens van Opdrachtgever. Opdrachtgever heeft hierbij de verantwoordelijkheid voor het verschaffen van correcte en up-to-date contactgegevens. Indien de bij Horeko B.V. bekende contactgegevens niet juist zijn vanwege een doen of nalaten door Opdrachtgever, of indien het niet-tijdig terugkoppelen door Horeko B.V. over de Fout het gevolg is van omstandigheden welke Horeko B.V. niet kunnen worden toegerekend, dan geldt als tijdstip van terugkoppeling de poging die Horeko B.V. daartoe gedaan heeft.
  11. Opdrachtgever stemt er mee in naar beste vermogen te assisteren bij het verhelpen van de Fout. Indien deze assistentie niet door Opdrachtgever wordt verleend gaat de Hersteltijd pas in op het moment dat Opdrachtgever de benodigde assistentie verleent.
  12. Horeko B.V. maakt gebruik van een escalatieprocedure die wordt ingezet wanneer een Fout niet binnen een bepaalde tijd (Hersteltijd) kan worden opgelost. Tijdens deze procedure zal Horeko B.V. alle redelijkerwijs beschikbare middelen (waaronder, indien zij dit noodzakelijk acht, externe technische engineers) inzetten om de oplossing van de Fout te bespoedigen. Tijdens de escalatieprocedure worden daarnaast eventueel specifieke afspraken gemaakt over de oplossing van de Fout met Opdrachtgever. Tijdens de escalatieprocedure zal Horeko B.V. de Opdrachtgever iedere Werkdag op de hoogte houden van de voortgang van de oplossing van de Fout.

ARTIKEL 6. BESCHIKBAARHEID

  1. Horeko B.V. spant zich in om de Dienst 24 uur per dag, 7 dagen per week gedurende het gehele jaar 99,8% van die tijd beschikbaar te laten zijn, aan te merken als de Gewenste Beschikbaarheid.
  2. Beschikbaar wil zeggen dat de Dienst door Opdrachtgever benaderd en gebruikt kan worden. Niet inbegrepen zijn storingen aan de verbinding en/of apparatuur die buiten de macht van Horeko B.V. liggen, waaronder de verbinding en/of apparatuur van Opdrachtgever zelf.
  3. De Daadwerkelijke Beschikbaarheid wordt maandelijks door Horeko B.V. als volgt berekend:

    “DB”            = Percentage van Daadwerkelijke Beschikbaarheid;
    “GB”            = Gewenste Beschikbaarheid in minuten;
    “G”               = Het aantal minuten dat een Fout zich voordoet.
  4. Niet-beschikbaarheid ontstaan door overmacht, zoals omschreven in artikel 13 van de SLA, Onderhoud, de door Horeko B.V. geleverde Hardware en/of apparatuur waar Horeko B.V. geen invloed op heeft, wordt niet aangemerkt als Fout en heeft in geen geval invloed op de berekening van de Daadwerkelijke Beschikbaarheid.
  5. Horeko B.V. zal ten behoeve van het vaststellen of de in dit artikel toegezegde garanties nageleefd worden iedere vijf minuten een sample nemen van relevante gegevens. Op basis van deze samples wordt een gemiddelde berekend. Dit gemiddelde bepaalt of de gestelde normen worden overschreden, tenzij Opdrachtgever tegenbewijs overlegt.
  6. Op verzoek van Opdrachtgever over vermeende niet-beschikbaarheid en na ontvangst van een melding over niet-beschikbaarheid van een Dienst, zal Horeko B.V. reageren conform de Reactietijden als vermeld in artikel 5.

ARTIKEL 7. ONDERHOUD

Horeko B.V. kan van tijd tot tijd naar eigen inzicht Onderhoud plegen aan de Dienst. Horeko B.V. zal proberen een dergelijke buitengebruikstelling zoveel mogelijk buiten Werkdagen om uit te voeren. Horeko B.V. zal zich inspannen om Opdrachtgever minimaal twee Werkdagen van tevoren op de hoogte te stellen van dergelijk Onderhoud, maar is hier in geen geval toe gehouden. Onderhoud zal de garanties uit artikel 5 en 6 niet aantasten.

ARTIKEL 8. WIJZIGINGEN

  1. Opdrachtgever kan een verzoek tot Wijziging doen door contact op te nemen met Horeko B.V. middels de contactgegevens vermeld in artikel 1 van deze SLA. Horeko B.V. spant zich in het verzoek zo spoedig mogelijk te behandelen, maar geeft geen garanties hieromtrent.
  2. Horeko B.V. kan tevens op eigen initiatief een voorstel tot Wijziging doen aan Opdrachtgever, indien deze Wijziging een structurele Fout op zal lossen. Horeko B.V. is echter niet gehouden tot het doen van een dergelijk voorstel en kan zonder toestemming van Opdrachtgever deze Wijziging uitvoeren indien zij dit noodzakelijk acht. Tevens heeft Opdrachtgever geen invloed op de betreffende Wijziging.
  3. Horeko B.V. zal bij ieder verzoek tot een Wijziging een voorstel doen aan Opdrachtgever met betrekking tot de inhoud, planning en kosten van de Wijziging.
  4. Horeko B.V. zal zich inspannen wijzigingsverzoeken te realiseren, maar totdat er akkoord is bereikt over de inhoud, planning en kosten van de Wijziging, kan Horeko B.V. te allen tijde besluiten geheel/gedeeltelijk van de Wijziging af te zien indien zij de inspanning die daartoe geleverd moet worden onevenredig acht.
  5. Indien een verzochte Wijziging niet zal worden gerealiseerd, zal Horeko B.V. Opdrachtgever daarover onverwijld informeren.

ARTIKEL 9. BACK-UP

  1. Horeko B.V. maakt dagelijks (om 03:00) een back-up van de Dienst. Deze back-up is enkel toegankelijk voor Horeko B.V.. Opdrachtgever kan Horeko B.V. verzoeken de back-up ter beschikking te stellen, maar Horeko B.V. kan dergelijke verzoeken te allen tijde weigeren.
  2. Horeko B.V. bewaart elke back-up voor een periode van 30 dagen, waarna deze automatisch vernietigd wordt. Back-ups worden versleuteld opgeslagen op dataservers van de hostingpartner van Horeko B.V. en dus niet op locatie(s) van Horeko B.V. zelf.
  3. Horeko B.V. heeft het recht redelijke kosten in rekening te brengen bij Opdrachtgever voor het ter beschikking stellen of het terugplaatsen van een back-up. Horeko B.V. zal de kosten te allen tijde vooraf aan Opdrachtgever kenbaar maken.
  4. Horeko B.V. is in geen geval aansprakelijk voor het verlies van Data als het gevolg van het falen van de Dienst en/of de back-up(software). Opdrachtgever blijft te allen tijde zelf verantwoordelijk voor de opslag van de via de Dienst opgeslagen Data.
  5. Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het veiligstellen van de via de Dienst opgeslagen gegevens. Horeko B.V. is in geen geval aansprakelijk voor het verlies van gegevens op welke wijze dan ook, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.

 ARTIKEL 10. ONDERSTEUNING DOOR HOREKO B.V.

  1. Horeko B.V. biedt Ondersteuning bij levering van de Dienst in de vorm van telefonische ondersteuning, het maken van een koppeling met software van derden en andere werkzaamheden die naar het oordeel van Horeko B.V. ondersteunend zijn en snel en eenvoudig kunnen worden uitgevoerd. Horeko B.V. heeft het recht kosten in rekening te brengen voor de betreffende werkzaamheden. Horeko B.V. zal te allen tijde voorafgaand aan de werkzaamheden een offerte toesturen aan Opdrachtgever.
  2. Horeko B.V. is gerechtigd de Ondersteuning aan niet-gecertificeerde gebruikers te weigeren.
  3. Horeko B.V. zal te allen tijde voorafgaand aan de werkzaamheden de kosten van de Ondersteuning aan Opdrachtgever schriftelijk bekend maken.

ARTIKEL 11. BOETEBEDING

  1. In geval Horeko B.V. de reactieverplichtingen volgens de in artikel 5 genoemde Reactie- of Hersteltijden niet nakomt, zal Horeko B.V. voor ieder uur – waarin reactie of herstel uitblijft – een boetebedrag betalen dat gelijk is aan één dertigste van het maandelijks verschuldigde bedrag voor de desbetreffende Dienst.
  2. In geval Horeko B.V. één of meer van de garantiebepalingen uit artikel 6 niet nakomt, zal Horeko B.V. voor elke dag (of gedeelte daarvan) dat een garantiebepaling niet wordt nagekomen een boetebedrag betalen dat gelijk is aan één dertigste van het maandelijks verschuldigde bedrag voor de desbetreffende Dienst.
  3. Dit boetebedrag komt in de plaats van eventuele schadevergoeding die Opdrachtgever zou kunnen vorderen voor de niet-nakoming.
  4. Indien Opdrachtgever constateert dat een vergoeding verschuldigd is, wordt hiervan binnen 14 dagen schriftelijk melding gedaan aan Horeko B.V. en wordt deze op de eerstvolgende factuur gecrediteerd.
  5. Indien Opdrachtgever meent dat een vergoeding verschuldigd is terwijl Horeko B.V. deze niet uitbetaalt, dient Opdrachtgever schriftelijk een verzoek hiertoe in te dienen en desgevraagd bewijs te overleggen.
  6. Uit te betalen vergoedingen zullen per maand nimmer het totaalbedrag van het maandbedrag overschrijden.

ARTIKEL 12. AANSPRAKELIJKHEID

  1. Opdrachtgever erkent dat de Dienst mogelijk afhankelijk is van een internetaansluiting of andere vorm van telecommunicatieverbinding. Opdrachtgever en/of de Gebruiker is zelf verantwoordelijk voor de benodigde internetaansluiting of telecommunicatieverbinding en de werking hiervan.
  2. Horeko B.V. is gerechtigd bij de uitvoering van de overeenkomst derden te betrekken.
  3. Horeko B.V. is niet aansprakelijk voor enige schade ten gevolge van het tijdelijk disfunctioneren van de Dienst, ten gevolge van het uitvoeren van het herstel van Fouten, Onderhoud of updates.
  4. Horeko B.V. is niet aansprakelijk voor schade van welke aard ook ontstaan doordat Horeko B.V. is uitgegaan van door of vanwege Opdrachtgever verstrekte onjuiste en/of onvolledige gegevens.
  5. Opdrachtgever dient zelf te zorgen dat de Dienst zoals geleverd door Horeko B.V. wordt geïnstalleerd op apparatuur met een besturingssysteem dat voldoet aan de minimale systeemeisen.
  6. Horeko B.V. is niet aansprakelijk voor schade van welke aard ook ontstaan doordat:
    1. Opdrachtgever en/of de Gebruiker de Software niet heeft geïnstalleerd op de juiste wijze.
    2. Wijzigingen in de Software zijn toegebracht door Opdrachtgever, Gebruiker of derden, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Horeko B.V..
    3. Er sprake is van (gebruiks)fouten door of onzorgvuldig, dan wel onoordeelkundig, gebruik.
  7. Horeko B.V.is niet aansprakelijk voor indirecte schade, waaronder mede begrepen stagnatie in de geregelde gang van zaken in de ondernemingen van Opdrachtgever, gederfde winst, gemiste besparingen en gevolgschade, inclusief die ontstaat uit het niet juist functioneren van de Dienst.
  8. Horeko B.V. heeft altijd het recht, indien en voor zover mogelijk, de schade van Opdrachtgever ongedaan te maken of te beperken.
  9. De aansprakelijkheid van Horeko B.V. overstijgt nimmer het abonnementsbedrag over de voorafgaande zes maanden, althans het bedrag dat door de aansprakelijkheidsverzekering van Horeko B.V. gedekt wordt.
  10. De in deze voorwaarden opgenomen beperkingen van de aansprakelijkheid gelden niet wanneer de schade te wijten is aan opzet of grove schuld van Horeko B.V..

ARTIKEL 13. OVERMACHT

  1. In geval van overmacht wordt de nakoming van de uit de SLA voortvloeiende verplichtingen door Horeko B.V. geheel of gedeeltelijk opgeschort voor de duur van de overmacht, zonder dat Horeko B.V. tot enige schadevergoeding ter zake is gehouden. Van een geval van overmacht zal schriftelijk aan Opdrachtgever melding worden gedaan.
  2. Overmacht ontstaat in het geval dat Horeko B.V. verhinderd is zijn verplichtingen uit de SLA na te komen als gevolg van een omstandigheid die niet te wijten is aan zijn schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor diens rekening komt.
  3. Onder overmacht voor Horeko B.V. wordt in deze SLA in ieder geval, doch niet uitsluitend, verstaan: stakingen, ziekte van personeel, verlate aanlevering door toeleveranciers, defecte of storende telefoonlijnen en internetlijnen, overstromingen, brand, inbraak, calamiteiten, infecties van ICT-systemen door onbekende computervirussen die niet zijn te de identificeren door antivirus programma’s en firewalls, legale maar niet juist werkende software of hardware.

ARTIKEL 14. AANPASSEN SLA

  1. Horeko B.V. heeft het recht deze SLA op ieder moment aan te passen.
  2. Horeko B.V. zal de aanpassingen of aanvullingen ten minste 30 dagen voor inwerkingtreding schriftelijk dan wel via de Dienst aankondigen zodat Opdrachtgever daar kennis van kan nemen.
  3. Indien Opdrachtgever een wijziging of aanvulling in de SLA niet wenst te accepteren, kan zij tot de datum van inwerkingtreding van de betreffende wijzigingen of aanvullingen opzeggen. Gebruik van de Dienst na de datum van inwerkingtreding geldt als acceptatie van de gewijzigde of aangevulde SLA.

ARTIKEL 15. SLOTBEPALINGEN

  1. Nederlands recht is exclusief van toepassing op deze SLA. Geschillen zullen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter in het arrondissement Midden-Nederland.
  2. Afwijking van deze SLA is slechts geldig wanneer partijen dit schriftelijk overeenkomen.
  3. Wanneer een deel van deze SLA nietig of vernietigbaar is, blijft de SLA overigens in stand. Partijen verplichten zich tot redelijkheid overleg om te komen tot vervangende bepaling die zoveel mogelijk de inhoud van de nietige of vernietigbare bepaling volgt.